Je hebt het niet kunnen missen: sinds zondag 23 augustus zaten zo’n 2.000 zakelijke Ziggo-klanten zonder internet. Een defect in bepaalde Ubee-modems leidde tot plotselinge uitval. Ziggo besloot daarop noodgedwongen alle 11.000 modems van dit type te vervangen, zelfs bij klanten die (nog) geen last hadden van de storing.
Tot overmaat van ramp werkten ook de gratis 4G-back-up-simkaarten niet, omdat die al sinds medio juli met een eigen, aparte storing kampten. Klanten die dachten een fallback te hebben, kwamen daardoor bedrogen uit. Met een volledige en langdurige uitval van de internetverbinding als treurig gevolg.
Wat kunnen we daarvan leren, en hoe borg je jouw eigen digitale bedrijfscontinuïteit nu op de beste manier?
Meer achtergrond over de Ziggo-storing vind je onder andere op Tweakers.
In het kort:
- Een grote storing bij Ziggo Zakelijk raakte duizenden bedrijven.
- Scholen, gemeenten en andere organisaties waren dagenlang offline.
- Ziggo zette extra monteurs en middelen in zodra de schaal duidelijk werd.
- Wij zagen bij Geuzenet zelf wat dit betekent: meer 5G-dataverkeer via back-uplijnen en een golf aan aanvragen voor spoedoplossingen.
- Storingen komen voor bij elke aanbieder. De belangrijkste les: een back-up bij dezelfde provider of infrastructuur is geen volwaardige back-up.
- Wij hebben 7 verschillende back-upoplossingen op een rij gezet. Bereid je goed voor op storingen met onze whitepaper.
De eerste reactie: verontwaardiging, paniek en frustratie
Op LinkedIn deelden ondernemers en ict-‘ers deze week hun frustraties over de storing. Van horecazaken en notariskantoren tot scholen en gemeenten: overal dezelfde reacties. Zonder internet is men onbereikbaar, blijft werk liggen en zijn klanten niet blij. Bellen met de klantenservice leverde weinig op. Het antwoord was vooral: we zijn ermee bezig en u moet afwachten.
De storing raakte veel klanten en de oorzaak lag in de apparatuur op locatie, niet in een centraal systeem. De impact daarvan is enorm. Een provider moet in zo’n situatie alle zeilen bijzetten om het probleem voor zoveel mogelijk klanten zo snel mogelijk op te lossen.
Het gevolg is dat er nauwelijks ruimte overblijft om voor individuele klanten ook nog een tijdelijke oplossing te regelen. Geen van de getroffen organisaties kreeg van Ziggo een vervangende verbinding aangeboden. Zij moesten zelf op zoek naar een tijdelijke oplossing om de periode van uitval te overbruggen.
Het vervolg: zoeken naar oplossingen
Het herstel bij dit type storing kost meerdere dagen. Ga maar na: een modem dat je niet meer op afstand kunt beheren of resetten, moet worden vervangen. Zelfs als de modems op voorraad zijn en de logistiek klaarstaat, ben je al snel één à twee dagen bezig om 11.000 pakketten te versturen. Klanten hebben het nieuwe modem dan op zijn vroegst twee à drie dagen later in huis.
Klanten zijn gevraagd het nieuwe modem zelf aan te sluiten. Hoewel Ziggo ruim 100 monteurs heeft ingezet, kost het dagen, zo niet weken, om alle getroffen klanten te bezoeken. Zelf aansluiten is dus de snelste optie. Dat vraagt echter wel enige IT-kennis, die niet ieder bedrijf zomaar in huis heeft. ICT-dienstverleners worden daarom ingeschakeld, zowel voor het herstel van de Ziggo-verbinding als voor het bedenken en leveren van tijdelijke oplossingen.
In de wereld van ICT-bedrijven wordt ondertussen volop rondgebeld voor oplossingen. Ook wij kregen veel telefoontjes. Wie kan er, het liefst vandaag nog, een 5G-verbinding leveren, modems plaatsen, simkaarten regelen, enzovoort? Niet alleen voor enkele bedrijven, maar bijvoorbeeld ook voor complete scholengemeenschappen met tientallen locaties die allemaal een oplossing nodig hebben.
Als er geen tijdelijke oplossing is om het kantoor weer online te krijgen, is thuiswerken de enige optie. Voor kantoorwerk beperkt dat de gevolgen van een internetstoring. Maar voor bedrijven en organisaties waar het werk op locatie plaatsvindt, denk aan productie- en logistieke bedrijven of scholen, biedt thuiswerken geen oplossing. De druk om een alternatief te vinden neemt toe en de zoektocht gaat door.
Ondertussen halen klanten die we hebben kunnen helpen opgelucht adem. Anderen moesten helaas nog even doorbijten.
De realiteit: internetstoringen horen erbij
Niemand heeft ooit beweerd dat internetverbindingen 100% betrouwbaar zijn en het altijd doen. Dat kan ook niet. De realiteit is dat storingen erbij horen, ongeacht welke provider je gebruikt.
Vaak zijn ze lokaal en van beperkte omvang, maar soms komt ook een grote storing voor. Vorig jaar kampte KPN met een grote landelijke storing die het mobiele netwerk urenlang platlegde. Odido heeft in de afgelopen twaalf maanden zelfs meerdere storingen gehad en dit keer is het Ziggo Zakelijk.
Je afvragen of overstappen naar een andere provider helpt, heeft weinig zin. De veel belangrijkere vraag is: heb je nagedacht over wat er gebeurt als het jouw aanbieder overkomt? En hoe zorg je ervoor dat je digitale bedrijfscontinuïteit niet in gevaar komt door uitval van internet?
Dure les: pas in actie komen wanneer je wordt geraakt
Wachten tot je zelf wordt geraakt, is de duurste les. De piek in spoedaanvragen die we deze week zagen, bevestigt dat. We zien ook paniekaankopen om ons heen: bedrijven die snel zelf een router en simkaart kopen, zonder te weten of die oplossing voor hen daadwerkelijk gaat werken.
Bespreek intern eens de impact van internetuitval. Wat is het effect van één uur uitval? Wat gebeurt er bij een hele werkdag? En wat moet je regelen als de storing een hele week duurt?
Ook al kun je de gevolgen niet altijd direct in euro’s uitdrukken, de impact is meestal wel duidelijk. Verloren uren, werk dat blijft liggen, ontevreden klanten, medewerkers die noodgedwongen thuis moeten werken, producten die niet worden verstuurd en voorraden die niet worden geleverd. De lijst is eindeloos. En hoe langer de storing duurt, hoe groter de gevolgen.
Een back-up heeft alleen waarde als die onafhankelijk is van je hoofdverbinding: een andere aanbieder én een ander netwerk. Loopt je back-up via dezelfde leverancier of dezelfde infrastructuur als je hoofdverbinding? Dan is de kans groter dat bij een storing beide verbindingen worden geraakt.
Ga voor zekerheid: wat heb je er anders aan?
Als je tot de conclusie komt dat een tweede, permanente internetverbinding als back-up noodzakelijk is, ga dan ook voor zekerheid. Immers, wat heb je er anders aan?
Veel providers bieden een combideal aan: vast internet plus een gratis 4G-simkaart als back-up. Klanten zijn daar gevoelig voor, want het oogt als een compleet en veilig pakket.
Maar je legt daarmee wel al je eieren in hetzelfde mandje. Welke zekerheid heb je eigenlijk als zich een grote storing voordoet en zowel je vaste verbinding als je simkaartoplossing uitvalt?
Deze week werd pijnlijk duidelijk dat zo’n combideal je juist buitenspel kan zetten. Door een samenloop van omstandigheden lagen bij Ziggo Zakelijk zowel de vaste verbinding als de simkaartoplossing tegelijkertijd uit. De back-up was op dat moment dus geen werkende back-up meer.
Voor ons is dit regel nummer één: laat je internetback-up via een andere provider én een andere infrastructuur lopen. Alleen zo verklein je de kans dat beide verbindingen door dezelfde storing worden geraakt.
Wat kun je nu doen?
Wil je weten hoe je bedrijf ervoor staat als je hoofdverbinding uitvalt? We hebben recent in een whitepaper opgeschreven welke stappen je kunt nemen en welke opties er zijn voor een internetback-up, afgestemd op wat jouw bedrijf nodig heeft.
Download de whitepaper of bel ons voor een vrijblijvend gesprek op 088 248 1000.
De volgende storing komt geheid. De vraag is of jij erop bent voorbereid.
Meer over internet back-up:
Internet back-upoplossing van Geuzenet: 5G internet back-up voor bedrijven
Klantcases internet back-up van Geuzenet:
- Klantcase Koninklijke Hordijk koos voor 5G back-up Geuzenet
- Klantcase Hillfresh – bedrijfscontinuiteit met 5G Business Internet
Blogs over internet back-up:
Noodoplossing bij internetstoring en ontbreken van een back-up: