Klanten weten vaak niet wat er achter de schermen gebeurt zodra hun managed 5G-verbinding actief is. Monitoring speelt daarin een grote rol. Geuzenet verzamelt 24/7 data uit de apparatuur: signaalsterkte, prestaties, status. Om misverstanden te voorkomen: het gaat om sturingsdata over de verbinding zelf, niet om klantdata. In deze blog leggen we uit wat we precies meten, waarom, en wat er gebeurt als er iets misgaat.
In het kort:
- We houden 24/7 signaal, latency, hardwaredata en status bij, en bewaren die data drie maanden
- Uitval kan verschillende oorzaken hebben, zoals door het mobiele netwerk, onze eigen hardware of software, in het klantdomein of een onduidelijke oorzaak die zichzelf oplost
- De data die we via monitoring verzamelen, helpt ons om in de meeste gevallen snel de oorzaak te herleiden
- Ongeacht het type abonnement volgen we bij een storing hetzelfde proces, met de hoogste prioriteit voor storingen
- Zien we dat een verbinding langer dan 24 uur offline is, dan wijst dat op een structureel probleem en nemen wij proactief contact op
- Wijst onze eigen monitoringdata niet op een oorzaak, dan vragen we soms logs van de klant op om de oorzaak te herleiden
- Monitoring is één van de servicelagen binnen managed 5G
Waarom we monitoren en wat we meten
We willen weten of een verbinding werkt. En als dat niet zo is, willen we snel weten waar dat door komt. Dat laatste bepaalt hoe snel een storing opgelost wordt.
Concreet gaat het om de status van het apparaat (aan of uit), signaalkwaliteit en de zendmast waarmee de verbinding staat, latency en packet loss, en technische data over de hardware en uit logs. Ook de hoeveelheid datagebruik houden we bij.
Deze datapunten gebruiken we op twee manieren. We kunnen teruglezen wat er gebeurde toen een storing optrad. En we kunnen vooraf een signaal krijgen dat iets niet in orde is, voordat het een storing wordt. Technische data blijven drie maanden beschikbaar. Zo kunnen we met terugwerkende kracht een analyse uitvoeren mocht dat nodig zijn.
De herkomst van uitval en wanneer we ingrijpen
Vooropgesteld: wij doen er alles aan om verbindingen in topconditie te houden, maar storingen komen nu eenmaal voor. Dan is het zaak om zo snel mogelijk de vinger op de zere plek te leggen, zodat het probleem kan worden opgelost. Uit onze 9 jaar ervaring kunnen we uitval van een werkende verbinding indelen in vier ongeveer gelijke categorieën. Een kwart van de oorzaken ligt in het mobiele netwerk. Denk aan een lokale storing of onderhoud aan een zendmast maar ook grotere landelijke storing. Bij een ander kwart gaat er iets mis aan onze kant, in de hardware, software of configuratie. Hardware gaat doorgaans lang mee, maar niet eeuwig.
Bij de andere twee kwarten ligt de oorzaak van een storing in het klantdomein of valt het in de categorie ‘overig’. Aan klantzijde gaat het mis door bijvoorbeeld een wijziging in het klantnetwerk een stroomstoring, of iets dat kapot is gegaan. Bij de categorie overig blijft onduidelijk wat de oorzaak was, maar lost de uitval zichzelf snel op.
Los van waar de oorzaak ligt, volgen we bij een storing hetzelfde proces. Iedere storing krijgt bij ons de hoogste prioriteit, ongeacht het type abonnement.
Hoog dataverbruik: nooit een downgrade in snelheid
Een van de andere zaken die we monitoren is het dataverbruik. Dat doen we voor administratieve doeleinden. Uiteindelijk moeten we kunnen beoordelen of het verbruik binnen het afgesloten abonnement valt. Goed om te beseffen: we knijpen nooit de snelheid af op het moment dat het verbruik hoger is dan het abonnement. Daarnaast brengen ook geen hoge buitenbundelkosten in rekening. Uitgangspunt is dat verbindingen het altijd moeten doen en dat klanten kunnen rekenen op vaste kosten per maand.
We grijpen niet meteen in zodra een verbinding offline gaat. Ligt een verbinding er vijf minuten uit, dan bellen wij niet. Uit ervaring blijkt dat er vaak een bewuste reden achter zit, bijvoorbeeld onderhoud of apparatuur die tijdelijk is uitgezet. Sterker nog: merkt een klant zelf een storing, dan hebben ze ons meestal al gebeld voordat wij actie kunnen ondernemen.
Wel ondernemen wij zelf actie zodra een verbinding een of twee dagen offline is. Dat duidt op iets structureels, en dan nemen we proactief contact op.
Bij een back-upverbinding bijvoorbeeld. Klanten houden een back-up niet continu in de gaten, een niet werkende verbinding zou pas opvallen bij uitval van de hoofdverbinding of bij de maandelijkse test. Daar wil je het niet op aan laten komen. We kijken dan eerst zelf naar onze monitoringdata: ligt het probleem bij ons of in het mobiele netwerk? Is dat niet het geval, dan nemen wij contact op met de klant. Vaak blijkt er dan iets veranderd te zijn aan hun kant, een netwerkwijziging bijvoorbeeld, of apparatuur die uitstaat voor onderhoud. Weten we ook dan niet wat er aan de hand is, dan zoeken we het samen met de klant verder uit.
Dat is een groot verschil met andere mobiele en satellietoplossingen. Bij een standaard simkaartabonnement word je bijvoorbeeld vaak hoog aangeslagen voor meerverbruik, of de verbinding downgradet automatisch naar onwerkbare snelheden. Bij satelliet zien we vergelijkbare mechanismes: ook daar gaat de snelheid vaak automatisch omlaag, naar snelheden waarbij je alleen nog tekstberichten kunt versturen.
We zijn dus soepel met het dataverbruik, want je moet de zekerheid hebben dat je verbinding het altijd blijft doen. Een paar GB boven de grens gedurende een maand is geen probleem. Pas bij structurele overschrijding nemen we contact op. Bijvoorbeeld om het abonnement te upgraden, of om samen te ontdekken dat er per ongeluk camera’s zijn gaan streamen over de verkeerde verbinding.
Tot slot, mocht je het afvragen: het dataverbruik voor monitoring zelf is verwaarloosbaar.
Wat monitoring nog meer zichtbaar maakt
Monitoring laat ook zien of een probleem bij één klant ligt of bij een grotere groep. Dat werkt twee kanten op. In onze eigen monitoring zien we wanneer meerdere klanten in een specifiek gebied of bij een bepaalde operator geraakt zijn, waardoor we sneller weten dat de storing in het netwerk zit. En krijgen we een melding van een mobiele operator dat specifieke masten uitliggen, dan zien we snel welke klanten daar gebruik van maken en dus getroffen zijn.
Deze klanten informeren we daar gericht over, via de website, e-mail of telefonisch.
Op zoek naar de oorzaak: waarom klantlogs soms nodig zijn
Soms ligt de oorzaak niet bij de verbinding, maar bij een gewijzigde instelling in het klantdomein. Een verbinding moet namelijk op de juiste manier in een klantnetwerk geïntegreerd zijn om alle applicaties goed te laten werken. Ook daarin denken we desgewenst mee. Geven onze eigen logs geen indicatie voor een fout aan onze kant of in het mobiele netwerk, en blijft het probleem hardnekkig, dan vragen we de logs van de klant op. Daarmee kunnen we de tijdstippen vergelijken met onze monitoringdata. Blijkt de oorzaak toch bij de klant te liggen, dan denken we mee tot in de configuratie zelf.
Monitoring: één van de servicelagen binnen Managed 5G
Monitoring is een vast onderdeel van onze dienstverlening, maar niet het enige. We doen veel meer. Om managed 5G te leveren hebben we verschillende servicelagen ingericht. Onder meer onze storingsmelding en opvolging bij operators, het selecteren en managen van hardware, en on-site service als dat de snelste oplossing is om weer online te zijn. Samen zorgt dat ervoor dat een verbinding blijft werken.
Benieuwd hoe een managed 5G-verbinding in de praktijk werkt voor jouw organisatie? Neem contact met ons op.